Procedure: verschillen, uitzonderingen en controlepunten

Kort antwoord

Bij Kifid draait het vaak om een vaste volgorde: eerst een klacht (of geschil) bij de betrokken partij, daarna pas (bij voorwaarden) Kifid. De precieze route kan per aanbieder of situatie verschillen, bijvoorbeeld doordat eerst een Geschillencommissie wordt genoemd en doordat er termijnen gelden. Leg daarom vooraf vast: wat je al bij de aanbieder hebt ingediend, wat de definitieve reactie was en welke route daarna nog openstaat.

Definitie en afbakening

Met “Procedure” bedoelen we in dit artikel de praktische afhandeling van een klacht die je uiteindelijk aan Kifid wilt voorleggen. Binnen Kifid is de kernvraag dan niet alleen “wat is er gebeurd”, maar ook of jouw klacht in aanmerking komt voor behandeling volgens de route en voorwaarden die door de aanbieder worden genoemd.

We onderscheiden daarbij twee onderdelen:

De interne route: klachtbehandeling door de aanbieder zelf en (soms) een daaropvolgende Geschillencommissie.
De externe route: het moment waarop je de zaak aan Kifid kunt voorleggen, en binnen welke termijn.

Hoe het werkt

Een veelvoorkomende werkwijze (zoals beschreven in algemene voorwaarden van een uitvaartverzekeraar) ziet er als volgt uit:

Klacht indienen bij de aanbieder

In de voorwaarden van coöperatie DELA staat dat je zowel klachten als complimenten kunt sturen naar de Afdeling Klachten & Complimenten. De voorwaarden benadrukken ook dat de aanbieder probeert te reageren op de klacht.

Niet tevreden over de behandeling? Dan een volgende stap

Wanneer je niet tevreden bent over de manier waarop de klacht is behandeld, wordt in de voorwaarden verwezen naar een onafhankelijke Geschillencommissie van DELA en naar de mogelijkheid om direct naar Kifid te gaan.

Controle op “voorliggende instantie” (beroepsinstantie)

De voorwaarden geven ook een belangrijke beperking: je kunt jouw klacht niet meer aan de Geschillencommissie voorleggen als je al een beroepsinstantie hebt ingeschakeld, zoals een rechter of Kifid. Dat signaal is relevant als je nog aan het beslissen bent welke route je kiest.

Termijn om Kifid in te schakelen

Voor Kifid geldt volgens de voorwaarden van DELA dat je jouw klacht moet voorleggen binnen drie maanden nadat je een definitieve reactie kreeg van de Geschillencommissie van DELA. Na afloop van die termijn neemt Kifid de klacht niet meer in behandeling.^[1]

Wat kan verschillen

Hoewel de stappen hierboven als voorbeeld dienen, zijn er een paar variaties die je in de praktijk bij de “Procedure” kunt tegenkomen.

Volgorde: eerst Geschillencommissie of direct Kifid

In de DELA-voorwaarden staat dat je bij ontevredenheid over de klachtbehandeling je klacht kunt voorleggen aan de onafhankelijke Geschillencommissie en dat je ook meteen naar Kifid kunt.^[1]

Controlepunt: check daarom in de voorwaarden bij jouw polis welke route jouw situatie het meest passend maakt (en welke termijnen dan starten).

Startpunt voor de termijn

Voor Kifid noemt DELA expliciet een termijn “binnen drie maanden nadat je een definitieve reactie kreeg van de Geschillencommissie”.^[1]

Controlepunt: als je de Geschillencommissie al hebt doorlopen, leg vast wat de “definitieve reactie” is (datum en inhoud). Als je kiest voor een route waarbij je “direct” naar Kifid gaat, kan de termijnlogica verschillen; daarom is het cruciaal om je eigen documentatie te ordenen.

Beperkingen door al ingeschakelde instantie

De voorwaarden noemen dat een klacht niet meer aan de Geschillencommissie voorgelegd kan worden als je al een beroepsinstantie hebt ingeschakeld (zoals een rechter of Kifid).^[1]

Controlepunt: voorkom dat je routes door elkaar haalt voordat duidelijk is wat jouw vervolgoptie is.

Aanvullende geschilroutes bij uitvaartonderneming

Voor klachten over een door de verzekeraar geregelde uitvaart wordt in de DELA-voorwaarden verwezen naar de Ombudsman Uitvaartwezen.^[1]

Controlepunt: formuleer je klacht zó dat helder is of het om de uitvoering door de aanbieder/verzekering gaat, of om een uitvaartgerelateerde uitvoering waar een andere route kan horen.

Controlepunten

Om te zorgen dat je “procedure” goed aansluit op wat Kifid (en/of een Geschillencommissie) in de praktijk vraagt, kun je deze controlepunten systematisch afvinken:

Bewijs van je klachtafhandeling
Heb je de ontvangst en reactie( s ) van je klacht bewaard?
Heb je de “definitieve reactie” (indien relevant) met datum vastgelegd?
Termijnen
Is duidelijk wanneer de definitieve reactie is gegeven?
Kun je aantonen dat je binnen de door de voorwaarden genoemde termijn handelt? (Voor DELA: drie maanden na definitieve reactie van de Geschillencommissie.)^[1]
Routekeuze en samenloop
Heb je gelijktijdig of eerder een rechter/Kifid ingeschakeld? Dit kan invloed hebben op de route naar een Geschillencommissie.^[1]
Juiste instap voor het type klacht
Gaat het om klachtbehandeling door de verzekeraar, of om een uitvaart die de verzekeraar heeft geregeld? In het laatste geval wordt in de DELA-voorwaarden een andere ombudsroute genoemd.^[1]
Contact- en indieningsinformatie
Zorg dat je kunt terugvinden waar je klacht is ingediend en welke contactgegevens bij de route horen (postadres, e-mail, internet), zodat je later kunt onderbouwen wat er is gebeurd.^[1]

Overeenkomsten en beperkingen in één oogopslag

Overeenkomsten (vaak terugkerend)

Een interne klachtbehandeling door de aanbieder.
Een vervolgroute bij onvoldoende resultaat.
Voor externe route(s) bestaan er voorwaarden, inclusief termijnen.

Beperkingen (wat je niet moet onderschatten)

Bronnen

DELA, Algemene voorwaarden, p. 5