Licht UitvaartzorgUw polis, helder uitgelegd
UitlegOverlijden en uitkering

Contactkanaal: verschillen, uitzonderingen en controlepunten

Een helder en feitelijk antwoord op de vraag: Contactkanaal: verschillen, uitzonderingen en controlepunten?

Contactkanaal: verschillen, uitzonderingen en controlepunten

Kort antwoord

Met het contactkanaal wordt in de context van overlijden melden bedoeld: het kanaal/weg waarmee nabestaanden het overlijden bij de verzekeraar moeten doorgeven, zodat de verzekeraar de verdere afhandeling (opdracht tot verzorging en uitkering) kan starten. Afhankelijk van de polis kunnen het tijdstip, de manier van melden en de vervolgstappen met documenten verschillen.[1][2]

Definitie en afbakening

Binnen Overlijden melden is het contactkanaal het “startpunt” van de procedure. U meldt daarmee het overlijden zodat de verzekeraar de administratieve verwerking kan inzetten. In de voorwaarden wordt dat concreet gemaakt door te beschrijven dat nabestaanden het overlijden moeten melden en zo snel mogelijk moeten handelen.[2]

Belangrijk: het contactkanaal gaat niet alleen over ‘melden’. Meestal volgt daarna een documentenstroom (bijvoorbeeld een bewijs van overlijden, de originele polis(sen) en relevante documenten van de uitvaartrekening). Deze vervolgstappen horen bij de afhandeling van het overlijden, dus ze vallen inhoudelijk samen met het contactkanaal als onderdeel van het proces.[2]

Hoe het werkt

Onderstaande stappen komen in de praktijk (en in voorwaarden) terug. Welke details precies gelden, hangt af van uw polisvoorwaarden.

  1. Overlijden doorgeven aan de verzekeraar
  • Bij DELA staat in de voorwaarden dat nabestaanden het overlijden melden zo snel mogelijk, 24 uur per dag kan via het telefoonnummer dat op de polis staat.[1]
  • Bij TWENTHE wordt omschreven dat nabestaanden bij TWENTHE het overlijden onverwijld moeten melden, waarna TWENTHE opdracht tot verzorging kan geven.[2]
  1. Risico bij te laat melden (indien relevant)
  • Bij DELA staat dat als nabestaanden het overlijden niet op tijd melden en dat de belangen van DELA schaadt, u mogelijk (deels) rechten kunt verliezen.[1]
  1. Vervolginformatie en documenten aanleveren
  • Bij TWENTHE volgt na de melding dat TWENTHE zo spoedig mogelijk in het bezit moet worden gesteld van o.a. een bewijs van overlijden, de originele polis(sen) en een kopie van de definitieve uitvaartrekening aan de nabestaande(n)/opdrachtgever, waarbij het verzekerde bedrag in mindering is gebracht.[2]
  1. Controle op akkoordbevinding en uitbetaling
  • TWENTHE beschrijft dat uitkering van verzekerde bedragen plaatsvindt na ontvangst van alle vereiste bescheiden en akkoordbevinding door TWENTHE.[2]

Wat kan verschillen

U kunt het contactkanaal tegenkomen in verschillende varianten. Hieronder de belangrijkste vergelijkcriteria.

1) Het kanaal zelf: telefoon (met polisgegevens) vs. procedure-gedreven afhandeling

  • Telefoonnummer op de polis komt expliciet terug bij DELA: melden kan 24 uur per dag via het telefoonnummer dat op uw polis staat.[1]
  • Procedure met vervolgdocumenten is duidelijk uitgewerkt bij TWENTHE: melden bij TWENTHE (onverwijld), daarna aanleveren van bewijs van overlijden, originele polis(sen) en een kopie van de definitieve uitvaartrekening.[2]

2) Wanneer melden verplicht is: “zo snel mogelijk” vs. “onverwijld”

Beide termen sturen aan op snelheid, maar zijn niet identiek geformuleerd:

  • DELA: nabestaanden melden zo snel mogelijk.[1]
  • TWENTHE: nabestaanden melden onverwijld.[2]

3) Wat als de verzorging al geregeld is?

TWENTHE noemt een uitzondering/variatie: opdracht tot verzorging volgt, tenzij de verzorging al op andere wijze in de polis, via een polisaanhangsel of via een schriftelijk/digitaal bericht van TWENTHE is geregeld.[2]

4) Bij welke uitvaartkostenverrekening loopt het proces door?

TWENTHE beschrijft dat uitkering geschiedt aan de uitvaartonderneming of uitvaartvereniging die de uitvaart heeft verzorgd, via verrekening van nog onbetaalde uitvaartkosten (met uitzonderingen).[2]

Controlepunten

Gebruik deze controlepunten om uw aanpak per polis consistent te maken—zonder dat u afhankelijk bent van mond-tot-mondinformatie.

  1. Check waar het telefoonnummer of contactpunt staat
  • Bij DELA is het meldkanaal gekoppeld aan het telefoonnummer dat op de polis staat. Zoek dit dus in uw polisdocumenten.[1]
  1. Bepaal de ‘startdatum’ van de melding
  • Omdat voorwaarden sturen op “zo snel mogelijk” of “onverwijld”, is het praktisch om meteen te handelen nadat het overlijden is vastgesteld en u de gegevens gereed heeft.[1][2]
  1. Leg vast welke documenten u gaat aanleveren
  • TWENTHE noemt concreet: bewijs van overlijden, originele polis(sen) en een kopie van de definitieve uitvaartrekening (met verzekerde bedrag in mindering). Inventariseer vooraf (voor zover mogelijk) wat u heeft en wat nog opgevraagd moet worden.[2]
  1. Controleer of verzorging al geregeld is in uw polis
  • Als de polis of een polisaanhangsel of een bericht van TWENTHE al bepaalt hoe de verzorging wordt gestart, kan dat een rol spelen in de vervolgstap.[2]
  1. Let op polis- en begunstigingsafspraken bij uitkering
  • Bij sommige verzekeringen bepaalt de verzekeringnemer wie de uitkering ontvangt en kan dit invloed hebben op de verdere afhandeling. Bekijk daarom binnen uw polisvoorwaarden hoe uitkering aan de uitvaartverzorger of begunstigden is geregeld.[3]

Bronnen

  1. DELA, Algemene voorwaarden, p. 4
  2. TWENTHE, Algemene voorwaarden uitvaartverzekering 2018, p. 3
  3. Polisvoorwaarden uitvaartverzekering, p. 7