Klacht over beëindiging

Kort antwoord

Als een uitvaartpolis wordt beëindigd, kunt u daarover een klacht indienen. Praktisch begint u met het vastleggen van feiten en documenten (het dossier), dient u vervolgens de klacht in bij de aanbieder, en als u er niet uitkomt kunt u de route naar Kifid overwegen. Let daarbij vooral op: wat er precies is beëindigd, welke correspondentie u heeft, en welke termijnen in de procedure gelden.

Dit onderwerp bundelt de onderdelen dossier, klacht bij aanbieder, en kifid. Als u eerst een bredere oriëntatie zoekt, leest u ook vragen, klachten en dossier.

Afbakening

Met “klacht over beëindiging” bedoelen we hier een klacht die (mede) gaat over de manier waarop de aanbieder de polisbeëindiging heeft behandeld of tot beëindiging heeft besloten. Dat kan bijvoorbeeld spelen bij:

• Beëindiging na een procedure bij de verzekeraar (bijvoorbeeld naar aanleiding van mededelingen, beoordeling of administratieve afwikkeling).
• Ontevredenheid over de inhoud van de beëindigingsbeslissing (bijvoorbeeld de onderbouwing die u krijgt).
• Bezwaren tegen de communicatie of de gevolgde stappen (bijvoorbeeld onduidelijkheid over wat er precies is gebeurd).

Dit artikel richt zich niet op een inhoudelijke discussie “welke uitvaartpolis of welke aanbieder” beter is, maar op de klacht-route en de controlepunten die u helpen om uw standpunt onderbouwd te maken.

Onderliggende onderwerpen

Binnen dit onderwerp vindt u drie afgebakende subonderwerpen. Hieronder staat wat u daar globaal kunt verwachten.

1) Dossier

Bij een klacht over beëindiging draait de eerste stap om een logisch en compleet dossier. U verzamelt daarin onder meer de relevante polisgegevens, de beëindigingscorrespondentie en de stukken die uw kant van het verhaal onderbouwen.

Zie hiervoor: dossier. Ook kan het helpen om te kijken naar wat kan per aanbieder verschillen bij dossier.

2) Klacht bij aanbieder

Voordat u naar externe geschilbeslechting stapt, is de gebruikelijke route dat u de klacht eerst indient bij de aanbieder zelf. Daarbij is het belangrijk dat uw klacht duidelijk omschrijft:

• welke beslissing u betwist (wat is beëindigd en wanneer),
• welk probleem u constateert,
• welke documenten u aanlevert,
• en wat u van de aanbieder verlangt in de zin van heroverweging of correctie.

Zie: klacht bij aanbieder.

3) Kifid

Als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht door de aanbieder, kunt u doorgaans verder met Kifid. Termijnen zijn daarbij cruciaal. In de geraadpleegde polis- en voorwaardenfragmenten wordt genoemd dat u uw klacht bij Kifid binnen drie maanden na een definitieve reactie indient.

Zie: kifid en bekijk ook wat kan per aanbieder verschillen bij kifid.

Controlepunten

Onderstaande punten helpen u om de klachtprocedure praktisch te maken. Ze zijn bedoeld als neutrale checklist; de exacte uitwerking kan per aanbieder of polis verschillen.

1) Weet wat er beëindigd is en op basis waarvan

Schrijf voor uzelf (en desnoods voor uw klachtbrief) op:

• om welke polis het gaat (polisnummer),
• welke beëindigingsdatum is genoemd,
• en welke redenen of verwijzingen de aanbieder geeft.

Dit maakt het eenvoudiger om uw klacht concreet te houden. U voorkomt daarmee dat uw klacht te algemeen wordt of dat de aanbieder de beëindiging “niet goed kan terugvinden” in de administratie.

2) Volg de volgorde: eerst aanbieder, dan Kifid

In de voorwaardenfragmenten die zijn geraadpleegd staat als lijn dat u eerst de klacht/afwikkeling bij de aanbieder doorloopt en dat u daarna Kifid kunt benaderen, mits u binnen de genoemde termijn blijft.

• Voor DELA staat dat u ontevreden kunt zijn over hoe de klacht is behandeld, waarna u de klacht (vervolgens) kunt voorleggen; daarnaast wordt genoemd dat u Kifid moet inschakelen binnen drie maanden nadat u een definitieve reactie heeft gekregen van de Geschillencommissie van DELA.^[1]
• In de a.s.r.-polisvoorwaarden staat dat u, als een klacht niet naar tevredenheid is opgelost, de klacht kunt voorleggen aan Stichting KiFiD en dat u dit doet binnen drie maanden nadat a.s.r. een definitieve reactie heeft gegeven.^[2]

Let op: dit zijn termijnen die in de bronfragmenten worden genoemd; controleer daarom altijd welke organisatie en procedure op uw polis van toepassing is.

3) Zorg dat uw klacht leesbaar en toetsbaar is

Een klacht wordt meestal beter beoordeeld als deze:

• een duidelijke opsomming bevat van feiten en data,
• verwijst naar bijlagen (bijvoorbeeld brieven, e-mails, polisbladen),
• en aangeeft wat u betwist (of wat volgens u niet klopt).

Gebruik bij voorkeur geen losse claims zonder onderbouwing, maar verwijs naar wat er in documenten staat.

4) Houd rekening met “welke stukken” de discussie bepalen

Bij een beëindigingsklacht draait het vaak om informatie-uitwisseling. Denk aan:

• wat u eerder heeft gemeld (of juist niet),
• wat de aanbieder zegt te hebben ontvangen,
• en welke administratieve stap tot beëindiging heeft geleid.

Daarom is het dossier zo belangrijk. Zie opnieuw dossier en, als u specifiek wilt weten hoe dit per aanbieder kan verschillen, wat kan per aanbieder verschillen bij dossier.

5) Controleer of er een route via een geschillencommissie loopt

In het DELA-fragment wordt beschreven dat u, als u niet tevreden bent over hoe uw klacht is behandeld, uw klacht kunt voorleggen aan een onafhankelijke Geschillencommissie en/of meteen naar Kifid kunt gaan. Ook staat er een voorwaarde over samenloop met andere “beroepsinstanties” (bijvoorbeeld als u al een rechter of Kifid heeft ingeschakeld).^[1]

Dat betekent in de praktijk: check welke instantie voor u openstaat nadat de aanbieder uw klacht heeft behandeld.

6) Let op: “klacht” versus “andere bezwaren”

Sommige onderwerpen vallen niet onder een beëindigingsklacht, maar onder andere routes binnen opzeggen en beëindigen. Voorbeelden zijn onderwerpen rondom rechten/termijnen bij het (on)gedaan maken van verzekering, of de gevolgen van beëindiging.

Als u nog niet zeker weet of uw situatie onder “klacht over beëindiging” valt, kan het helpen om te oriënteren via:

• bedenktijd
• gevolgen
• opzegprocedure
• overstappen

Deelonderwerp-overzicht (samenvatting)

Onder dit onderwerp vallen de volgende onderdelen:

1. Dossier: wat u verzamelt, hoe u het organiseert en welke stukken vaak relevant zijn.

• Link: dossier

2. Klacht bij aanbieder: hoe u de klacht beschrijft en indient bij de juiste afdeling.

• Link: klacht bij aanbieder

3. Kifid: wanneer u na een definitieve reactie kunt doorzetten en welke termijnen in de voorwaarden terugkomen.

• Link: kifid

Voor de bredere context binnen dit kennisgebied kunt u ook starten met opzeggen en beëindigen.

Bronnen

1. DELA, Algemene voorwaarden, p. 5
2. Polisvoorwaarden uitvaartverzekering, p. 12